Página 2 dos artigos sobre atendimento na rotina de um escritório de advocacia, escritos por quem constrói o Adv3.
O cliente não avalia a peça: avalia o silêncio. Estes textos tratam do primeiro contato, da triagem, do registro de cada conversa, do que fazer quando ele some e de como encerrar um caso sem deixar ponta solta.
A insatisfação que chega à OAB quase nunca começa em erro técnico. Começa em expectativa desencontrada: o cliente achou que o processo andaria em meses e ele anda em anos, achou que seria avisado a cada movimentação e só é avisado quando há decisão. Nada disso se resolve com mais esforço no atendimento, se resolve dizendo, na primeira conversa, o que vai acontecer e em que ritmo.
Por isso a seção começa na triagem, não na simpatia. Saber recusar um caso que o escritório não vai atender bem é atendimento; devolver o contato em 24 horas, mesmo que para dizer que não; registrar o que foi combinado onde a equipe inteira enxergue; e ter uma resposta pronta para o "como está meu processo?" que não custe meia hora de alguém toda vez. É a pergunta mais feita da advocacia, e a que mais consome equipe quando não tem um lugar próprio para ser respondida.
A primeira consulta com o cliente decide se o caso vira contrato. O roteiro que organiza a conversa e por que falar de dinheiro cedo é o que menos assusta.