Onboarding de cliente na advocacia: os primeiros 15 dias
Atendimento · · 4 min de leitura · Equipe Adv3
O onboarding de cliente na advocacia é o que acontece entre a assinatura do contrato e a rotina do caso. Em quinze dias precisam ter acontecido: contrato e procuração assinados, documentos recebidos, o combinado de comunicação explicado (por onde, em que horário, com que frequência), o acesso ao acompanhamento entregue e o próximo passo com data. É o período que define se ele vai perguntar o andamento toda semana ou confiar no processo.
Assinado o contrato, o cliente entra num vazio: ele não sabe o que acontece agora, quando terá notícia nem o que precisa fazer. Duas semanas de silêncio depois, começa a mandar mensagem. O onboarding de cliente na advocacia existe para que essa mensagem não precise existir.
O onboarding de cliente na advocacia em 15 dias
| Quando | O quê |
|---|---|
| Dia 1 | Contrato e procuração assinados; recibo do que ele entregou |
| Dia 1 | Combinado de comunicação, por escrito, em três linhas |
| Até o dia 3 | Documentos que faltam pedidos, com lista e prazo |
| Até o dia 7 | Acesso ao acompanhamento do caso entregue |
| Até o dia 15 | Primeiro retorno sobre o andamento, mesmo que não tenha havido nada |
O último item é o que mais surpreende quem nunca fez: avisar que ainda não aconteceu nada é o que constrói confiança. Silêncio, para quem espera, é indistinguível de abandono.
O combinado de comunicação
Três linhas, ditas no primeiro dia, resolvem a maior parte da ansiedade:
- Por onde falamos: o número do escritório, e não o celular pessoal de ninguém, como em WhatsApp no escritório.
- Em que horário: "respondemos de segunda a sexta, das 9h às 18h".
- Com que frequência: "avisamos sempre que algo for decidido, e a cada X semanas mesmo sem novidade".
Expectativa combinada no começo evita o pedido de desculpa depois. Cliente que sabe quando a resposta vem não manda a segunda mensagem em uma hora.
É esse combinado que evita a maior parte dos casos de cliente que não responde meses depois.
O que explicar sobre o processo
Sem prometer resultado nem prazo de tribunal, três coisas cabem e mudam tudo:
- O caminho provável, em etapas e em português comum.
- O que costuma demorar, e que a demora não significa que ninguém está fazendo nada.
- De quem é a bola agora: sua, dele, da outra parte ou do juízo.
É a mesma tradução que resolve a pergunta "como está meu processo?" antes de ela ser feita.
Entregue o acompanhamento cedo
Dar ao cliente um lugar onde ele vê os andamentos do caso dele é o que mais reduz mensagem, e o momento de entregar é no começo, não quando ele já está ansioso.
Duas regras: traduza o andamento (o texto cru do tribunal não significa nada para quem não é da área) e não avise tudo. Movimentação cartorária pura vira ruído e treina o cliente a ignorar.
O que registrar de tudo isso
O onboarding só se repete se ficar registrado no caso: o que foi combinado, o que foi entregue, quando foi avisado. Pedir documento de um jeito que funcione é metade da batalha, e está em upload de documentos do cliente. A conferência do que o cliente mandou, e do que ainda falta, é o assunto de IA para triagem de documentos. Sem isso, quem assumir o processo amanhã começa do zero, e o cliente percebe.
Cada item vira tarefa com dono e data, e não intenção. É o que separa um atendimento delegado de um atendimento esquecido.
Perguntas frequentes
Preciso de reunião de onboarding?
Não necessariamente. Em causa simples, uma mensagem estruturada e o acesso ao acompanhamento resolvem. Reunião vale quando o caso é complexo ou o cliente é empresa com mais de um interlocutor.
O que enviar por escrito no primeiro dia?
Resumo do que foi contratado, o combinado de comunicação, a lista de documentos que faltam e o próximo passo com data. Uma página. É o documento que o cliente relê quando fica em dúvida.
Como avisar que não houve novidade sem parecer que não estamos trabalhando?
Dizendo o que está sendo aguardado e de quem. "Aguardamos a manifestação da outra parte, prazo até o dia X" é informação, não desculpa, e é o oposto de "está tudo correndo bem".
Quem faz o onboarding: advogado ou secretaria?
A parte operacional, documentos, acessos, envio do resumo, pode ser da secretaria. A explicação do caminho do caso é do advogado, porque envolve leitura do caso.
Como o Adv3 trata isso
No Adv3, o cliente nasce ligado ao caso, com contrato e documentos na ficha dele e a conversa de WhatsApp ligada a ele no módulo de Conversas, e o portal dele é um link próprio para acompanhar os processos, a agenda e os honorários lançados como receita. Os passos do onboarding viram compromissos na agenda, com data, ou tarefas com responsável, em vez de dependerem de alguém lembrar de retomar na semana seguinte, e o que foi combinado de comunicação fica escrito na observação do cadastro dele.
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