Upload de documentos do cliente: como pedir uma vez e receber tudo
Atendimento · · 5 min de leitura · Equipe Adv3
O upload de documentos do cliente é o gargalo que mais atrasa caso novo, e quase nunca por má vontade dele: o pedido foi vago, chegou por três canais diferentes e ninguém conferiu no mesmo dia. Pedir por lista nomeada, concentrar em um canal e conferir logo resolve a maior parte, e o que chega precisa terminar ligado ao cliente e ao processo, e não numa conversa.
O caso está pronto para andar e falta um documento. O cliente disse que mandou, e mandou mesmo, para o WhatsApp pessoal de quem atendeu, em março. O upload de documentos do cliente é menos sobre tecnologia e mais sobre combinar onde as coisas chegam.
Por que o upload de documentos do cliente falha
| Causa | Como corrigir |
|---|---|
| O pedido foi genérico | Lista com nome de cada documento |
| Ele não sabe o que é aquilo | Explicar em uma linha o que é e onde consegue |
| Mandou por outro canal | Um canal combinado, dito duas vezes |
| Mandou e ninguém confirmou | Confirmar recebimento no mesmo dia |
A quarta é a mais subestimada. Quem manda documento e não recebe resposta assume que está tudo certo, e o escritório assume que ele não mandou. Duas semanas depois, os dois estão errados.
A lista nomeada muda o resultado
"Me manda seus documentos" devolve identidade e mais nada. "Preciso de: 1) RG e CPF, 2) comprovante de residência dos últimos três meses, 3) contrato assinado, 4) todos os comprovantes de pagamento de 2025" devolve o pacote.
A lista muda por área, e escrever a sua uma vez economiza todo mês: no trabalhista, contrato, holerites e rescisão; no previdenciário, CNIS, laudos e o indeferimento; no imobiliário, matrícula e contrato. Isso conversa com o desenho de onboarding de cliente na advocacia.
Um canal, e não quatro
Cliente manda pelo caminho mais fácil, e se existirem quatro caminhos ele usará os quatro. O escritório decide qual é o oficial e repete isso em toda conversa. Quando o canal é o WhatsApp, o que evita a dispersão é ele estar dentro do sistema, ligado ao caso, como descreve WhatsApp no escritório de advocacia.
⚠️ O que não funciona é proibir canal sem oferecer o substituto. A pessoa não vai instalar um aplicativo para mandar uma foto de RG.
O que fazer com o arquivo que chega
- Confirmar no mesmo dia, nem que seja uma linha.
- Ligar ao cliente e ao processo, porque arquivo solto vira arquivo perdido.
- Renomear pelo padrão do escritório, tratado em padrão de nomes de arquivo.
- Conferir contra a lista e pedir o que faltou, de uma vez só.
O passo 4 é o que evita a conversa fatiada que arrasta o caso, problema descrito em cliente que não responde quando o silêncio passa a ser dos dois lados.
Foto serve, e às vezes não serve
Foto de documento resolve a maior parte, e falha em três situações: documento com letra pequena fotografado de longe, documento com várias páginas fotografado pela metade, e documento que precisa ser legível para o juízo. Nesses casos, vale pedir digitalização ou refazer a foto com instrução simples: papel apoiado, luz de frente, uma página por foto. Mandar a instrução junto do pedido evita a segunda rodada.
O pedido que funciona tem prazo e motivo
Duas frases mudam a taxa de resposta mais do que qualquer ferramenta: dizer até quando você precisa e dizer para quê. "Preciso do contrato até sexta, porque a contestação vence na terça seguinte" tem resposta; "quando puder, me manda o contrato" não tem. O motivo importa porque o cliente não conhece a sequência do processo e não tem como saber que aquele documento trava tudo. É o mesmo cuidado da comunicação do caso: quem explica recebe.
Dado sensível entra por esse caminho
Laudo, exame e documento de menor chegam junto com o resto, e o tratamento muda: acesso restrito, finalidade declarada e prazo de guarda, pela régua da Lei 13.709/2018, detalhada em dado de saúde e LGPD no escritório. Arquivo sensível que fica na conversa, sem entrar no caso, é o pior dos dois mundos: está no escritório e fora do controle.
Perguntas frequentes
Qual é a melhor forma de receber documento do cliente?
A que ele já usa, desde que o arquivo termine ligado ao cliente e ao processo, e não parado numa conversa.
Foto de documento serve?
Serve na maior parte dos casos. Documento longo, com letra pequena ou destinado ao juízo pede digitalização.
O cliente pode subir sozinho no sistema?
Depende do sistema. O essencial é que exista um caminho claro e um só, e que alguém confirme o recebimento.
O que fazer quando ele manda tudo desorganizado?
Classificar na entrada, com a triagem, e pedir só o que faltou. Devolver o pacote inteiro para ele reorganizar não costuma funcionar.
Vale pedir tudo de uma vez ou aos poucos?
De uma vez, com lista nomeada. Pedido fatiado cria três conversas onde caberia uma, e cada conversa nova perde uma parte das pessoas pelo caminho.
Preciso guardar o arquivo original que ele mandou?
Sim, sem edição, sobretudo quando o documento pode virar prova.
Como o Adv3 trata isso
No Adv3, o documento entra no armazenamento ligado ao cliente e ao processo, com versão e lixeira, e o que chega pelo WhatsApp do escritório pode ser anexado ao caso sem sair do sistema. A Aurora lê o que foi anexado, inclusive foto e PDF, e ajuda a classificar. O sistema não cobra o cliente por você, não confere se a foto está legível e não decide o que ainda falta: a lista é do escritório.
Todos os artigos · Adv3: software jurídico para escritórios de advocacia · Criar uma conta