Triagem de caso de consumo: o que perguntar antes de aceitar
Atendimento · · 5 min de leitura · Equipe Adv3
A triagem de caso de consumo se resolve com data e prova. O prazo do art. 26 do CDC é de 30 dias para produto ou serviço não durável e 90 para durável, contado da entrega efetiva, e só é obstado por reclamação comprovadamente formulada ao fornecedor até a resposta negativa. Sem o número do protocolo, a defesa de decadência costuma vencer o caso antes do mérito.
O cliente manda áudio contando que comprou, deu problema, ligou várias vezes e ninguém resolveu. Toda triagem de caso de consumo depende de transformar esse relato em duas informações: a data em que o produto foi entregue e a prova de que houve reclamação antes de o prazo acabar.
O relógio já está correndo quando a mensagem chega
O art. 26 do Código de Defesa do Consumidor dá 30 dias para reclamar de vício aparente em serviço ou produto não durável e 90 dias quando ele é durável, contados da entrega efetiva do produto ou do término da execução do serviço. Em vício oculto, pelo § 3º, a contagem começa no momento em que o defeito fica evidenciado.
São prazos de decadência, e é isso que os torna decisivos na triagem: eles correm enquanto o cliente tenta resolver sozinho, e a maior parte das pessoas procura advogado só depois de esgotar a paciência com o atendimento do fornecedor.
A pergunta que salva o caso: você tem o protocolo?
O § 2º, I, do art. 26 obsta a decadência quando há reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor, até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca.
Leia devagar as duas palavras que decidem: comprovadamente e inequívoca. Ligação sem número de protocolo não comprova nada; resposta que nunca veio não faz o prazo voltar a correr sozinho. O que serve é o número do atendimento, o e-mail de resposta, o print do chat com data ou o registro na plataforma pública de reclamação.
O roteiro da triagem de caso de consumo, em cinco perguntas
| Pergunta | O que ela decide |
|---|---|
| Quando o produto foi entregue ou o serviço terminou? | O começo da contagem do art. 26 |
| O problema apareceu de cara ou depois? | Vício aparente ou oculto, pelo § 3º |
| Você reclamou ao fornecedor? Tem o protocolo? | Se a decadência foi obstada |
| Recebeu uma negativa clara? | Quando o prazo voltou a correr |
| Houve prejuízo além do produto? | Se o caso é de vício ou de fato do produto |
A última pergunta muda a régua inteira. Vício é o defeito que atinge o produto; fato do produto é o dano que ele causa, e a pretensão de reparação prescreve em cinco anos pelo art. 27, contados do conhecimento do dano e da autoria. A distinção, com exemplos, está em prazo de vício do produto.
Peça os documentos na própria conversa
Aqui o WhatsApp joga a favor: quase toda prova está no celular de quem reclama. Nota fiscal no e-mail, protocolo no aplicativo do fornecedor, cobrança no app do banco, conversa com o atendimento na própria tela.
Pedir tudo isso na triagem, antes de marcar consulta, faz duas coisas: evita a reunião que descobre no meio que não há prova, e cria o caso já com anexos. As regras de uso do canal, inclusive de horário e de registro, estão em WhatsApp no escritório de advocacia.
Quando o caso é de negativação, a prova é outra e vale conferir antes de prometer qualquer coisa: o que sustenta o pedido está em negativação indevida: o que provar.
Nem todo caso deve virar processo
Duas saídas honestas aparecem com frequência na triagem, e as duas mantêm a relação com quem procurou o escritório.
A primeira é a plataforma pública de reclamação: além de resolver parte dos casos, ela produz exatamente o registro datado que o § 2º, I, exige. A segunda é o juizado especial, onde, pelo art. 9º da Lei 9.099/1995, nas causas de até vinte salários mínimos a parte pode comparecer pessoalmente, com assistência de advogado facultativa.
Dizer isso não é abrir mão de honorário: é o critério de quando recusar uma causa aplicado a um caso pequeno, que consumiria mais do que renderia.
Se o volume for alto, a triagem precisa ser padrão
Escritório de consumo raramente tem um caso: tem dezenas parecidos, com o mesmo fornecedor e a mesma tese. Nesse cenário, triagem sem roteiro é o gargalo, porque cada atendimento vira uma conversa nova sobre as mesmas cinco perguntas.
O caminho é o mesmo de gestão de processos em massa: perguntas fixas, documentos pedidos sempre na mesma ordem e um cadastro que já nasce preenchido. O ganho não é de velocidade, é de não perder prazo por informação que ninguém colheu no começo.
Perguntas frequentes
Reclamação por telefone conta?
Conta se for comprovada. O § 2º, I, do art. 26 exige reclamação comprovadamente formulada, então o que vale é o número de protocolo, a gravação ou o registro escrito, e não a lembrança da ligação.
O prazo volta a correr quando?
Quando chega a resposta negativa do fornecedor, transmitida de forma inequívoca. Enquanto a reclamação está pendente de resposta, a decadência está obstada.
Vício oculto tem prazo maior?
O prazo é o mesmo, 30 ou 90 dias conforme o produto ou serviço seja não durável ou durável, mas a contagem começa no momento em que o defeito fica evidenciado, pelo § 3º do art. 26, e não na entrega.
Vale a pena aceitar caso de valor baixo?
Depende do custo de conduzir. Muitos resolvem em plataforma de reclamação ou no juizado sem advogado obrigatório até vinte salários mínimos. O caso pequeno faz sentido quando é repetitivo e o escritório já tem estrutura para volume.
Como o Adv3 trata isso
No Adv3 o atendimento vira cliente, o cliente vira caso e os documentos enviados ficam no cadastro, não na conversa. Dá para registrar a data da compra, a da reclamação e a da resposta como informações do caso, com prazo e responsável para o que ainda depende do escritório.
O que o Adv3 não faz: não calcula prazo do CDC, não consulta plataforma de reclamação, não emite petição e não avalia se o caso é bom. A leitura das datas continua sendo humana, e é ela que decide se há caso.