Comunicar derrota ao cliente: como dar a notícia e orientar os próximos passos

Atendimento · 28 de outubro de 2026 · 5 min de leitura · Equipe Adv3

Comunicar derrota ao cliente é dizer, de modo claro, o que foi decidido, o que isso muda para ele e quais caminhos existem, com os prazos e os custos de cada um. O Código de Ética e Disciplina da OAB (2015) pede que o advogado informe o cliente com clareza sobre riscos e consequências (art. 9º), procure esclarecê-lo quanto à estratégia (art. 11) e preste contas pormenorizadamente (art. 12).

A sentença saiu contra o cliente, ou o tribunal manteve a decisão desfavorável. A notícia é ruim e o prazo do recurso, quando existe, já está correndo. Comunicar derrota ao cliente é um dos momentos em que a relação com ele é mais testada: o que se diz, em que ordem e com que clareza pesa mais do que o tom. Este artigo reúne o que o Código de Ética e Disciplina pede e uma ordem de conversa que ajuda a não esquecer nada.

Comunicar derrota ao cliente: o que o Código de Ética pede

O Código de Ética e Disciplina da OAB, na versão de 2015, traz três pontos úteis para esse momento:

O Estatuto da Advocacia (Lei 8.906/94) classifica como infração disciplinar recusar-se, injustificadamente, a prestar contas ao cliente de quantias recebidas dele ou de terceiros por conta dele (art. 34, XXI). Isso vale para o fim do caso, inclusive quando o resultado é desfavorável.

Primeiro o fato, depois a explicação

O cliente quer saber duas coisas antes de qualquer outra: o que foi decidido e o que isso significa para ele. Comece por aí, de forma direta. Explicações longas antes do resultado aumentam a ansiedade e dão a impressão de que o escritório está se defendendo.

Uma ordem simples de conversa:

1. O resultado. Diga que a decisão foi desfavorável e em que ponto.
2. O que ela muda. Traduza para a vida do cliente, sem jargão.
3. O que ainda é possível. Recurso, cumprimento, negociação ou encerramento.
4. Os prazos. Diga até quando é preciso decidir.
5. Os custos e os riscos. Isso liga ao art. 9º do Código de Ética.
6. O que você recomenda. O art. 11 pede que o advogado esclareça a estratégia.

Os caminhos que o cliente precisa conhecer

Dependendo da fase, a conversa passa por opções diferentes:

• Recurso. Contra a sentença, a apelação, cujo prazo aparece em prazo da apelação. Contra decisão no meio do processo, o agravo de instrumento nas hipóteses previstas.
• Embargos de declaração. Quando a decisão tem omissão, contradição ou obscuridade, como em prazo dos embargos de declaração.
• Acordo ou cumprimento. Se o caminho recursal não compensa, o cliente precisa saber quanto está em jogo, inclusive os honorários de sucumbência que podem recair sobre ele.
• Encerramento. Se não há mais o que fazer, o fechamento do caso segue a rotina de encerramento de caso no escritório.

Cada caminho tem prazo e custo. O cliente decide melhor quando o escritório mostra os dois lado a lado, e não só o que recomenda.

O que não prometer

Depois de uma derrota, é tentador acalmar o cliente com uma previsão sobre o recurso. Evite. Qualquer frase que garanta reversão cria uma expectativa que o escritório não controla, e o art. 9º do Código de Ética pede o contrário: clareza sobre riscos e consequências. É melhor dizer o que o recurso pode alcançar e o que não pode.

Que canal usar

A notícia pode ser dada por telefone, videochamada, reunião ou mensagem, conforme o perfil do cliente e a gravidade. Algumas regras de bom senso:

• Para decisões que mudam muito a vida do cliente, uma conversa por voz ou presencial costuma ser mais adequada do que mensagem.
• Depois da conversa, envie um resumo por escrito com o resultado, os caminhos, os prazos e o que ficou combinado.
• Se o escritório usa o link do portal do cliente, lembre que ele mostra os processos e as movimentações registradas. Avise o cliente antes que ele leia o andamento sozinho.

Registrar a conversa

Anote o que foi dito, quando e por qual canal, e guarde a resposta do cliente. O registro protege o escritório e ajuda a retomar o caso quando o cliente voltar a perguntar. Se o cliente decidir não recorrer, peça a confirmação por escrito.

E se o cliente reagir mal?

Reações fortes são comuns. Mantenha o foco no que pode ser feito, evite discutir a decisão do juiz de forma pessoal e não deixe a conversa sem uma próxima etapa. Se houver cobrança de contas, lembre que o art. 12 do Código de Ética prevê a prestação de contas pormenorizada ao final do caso.

Perguntas frequentes

Quando devo comunicar uma decisão desfavorável?

Assim que o escritório tomar conhecimento, porque há prazos correndo. O art. 9º do Código de Ética pede que o cliente seja informado com clareza sobre riscos e consequências.

Posso garantir que o recurso vai reverter a decisão?

Não. Prometer resultado cria expectativa que o escritório não controla. Explique o que o recurso pode alcançar e os riscos.

Preciso prestar contas ao cliente quando perco a causa?

Sim, ao concluir ou abandonar a causa o advogado presta contas, pormenorizadamente, e devolve bens, valores e documentos (art. 12 do Código de Ética).

A conversa precisa ser registrada?

Não há regra específica no texto citado, mas o registro protege o escritório e ajuda a lembrar o que foi combinado.

Como o Adv3 trata isso

O Adv3 guarda a conversa do WhatsApp, os e-mails e as gravações ligados ao cliente, e registra os andamentos do processo e os prazos na Agenda. O link do portal do cliente mostra processos, movimentações, compromissos futuros e honorários. O que o Adv3 não faz é avisar antes do vencimento, enviar a mensagem por você ou decidir o que dizer. A Aurora gera apenas rascunhos, e o conteúdo da conversa continua sendo de quem advoga.

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