Ficha do cliente: o que precisa estar numa tela só quando ele liga
Organização · · 5 min de leitura · Equipe Adv3
A ficha do cliente é a tela que responde, enquanto o telefone ainda toca, quem é a pessoa, como falar com ela, quais casos ela tem no escritório, o que está em aberto de honorário e o que vem pela frente na agenda. Ela não substitui a página de cada processo nem guarda tudo: guarda o panorama, e aponta para onde está o detalhe.
O telefone toca, é um cliente antigo, e a pergunta é simples: "e aquele meu processo?". Se a resposta depende de abrir a planilha, o sistema do tribunal e o celular de quem atendeu da última vez, a ficha do cliente não existe. Existe um cadastro, e o resto está espalhado.
O que a ficha do cliente precisa responder
A ficha não é o cadastro mais comprido. É a tela que responde às perguntas que chegam sem aviso, na ordem em que elas chegam.
| Pergunta | Onde a resposta mora | O que acontece se faltar |
|---|---|---|
| Quem é e como falo com ele? | Dados de contato, com um clique para copiar | Ligação para o número antigo |
| Quais casos ele tem aqui? | Lista de processos, com número e situação | "Deixa eu ver e te retorno" |
| O que vem pela frente? | Próximos compromissos da agenda | Audiência lembrada pelo próprio interessado |
| Ele deve alguma coisa? | Honorários em aberto e já pagos | Cobrança de parcela que já foi paga |
| Que documento já temos? | Arquivos ligados a ele | Pedir de novo o RG que chegou em março |
| O que foi combinado? | Observações e comentários da equipe | Promessa que só uma pessoa lembra |
A última linha é a que mais falta. Dado e processo costumam estar em algum lugar; o que foi combinado de boca vive na memória de quem atendeu, e sai com ela nas férias.
O teste do telefonema
Uma forma honesta de avaliar a sua ficha: peça a alguém da equipe que não cuida daquele caso para atender a ligação. Com a ficha aberta, ele consegue dizer em que pé estão os processos, quando é o próximo compromisso e se há parcela vencida?
Se consegue, a ficha funciona. Se precisa perguntar para o colega, o problema não é a pessoa: é que a informação mora na cabeça de alguém. O mesmo teste vale na passagem de caso, tema de linha do tempo do caso.
Ficha do cliente não é ficha do processo
Os dois se confundem, e a confusão tem custo. O processo tem prazo, andamento, partes e peças: é a página onde se trabalha. A ficha da pessoa é o panorama por cima de todos os casos dela.
- Na ficha: contato, lista dos casos, próximos compromissos, o saldo de honorários e o que foi combinado com ela.
- No processo: andamentos, prazo, documentos do caso, o valor da causa e o que é daquele caso só.
Quem tenta pôr tudo na ficha acaba com uma tela que ninguém lê. Quem põe tudo no processo perde o retrato de quem tem três casos no escritório e liga perguntando por "aquele". A ficha lista e aponta; o detalhe fica onde ele é trabalhado.
O que não entra na ficha
Tão importante quanto o que aparece é o que fica de fora, porque a ficha é a tela mais aberta do sistema: quem atende o telefone precisa vê-la.
- Senha e credencial. A do gov.br, a do banco, a do e-mail. Nada disso vai em observação.
- Dado sensível sem necessidade. Diagnóstico, por exemplo, pertence ao caso que precisa dele, com acesso restrito.
- A conversa inteira. O histórico de mensagens tem lugar próprio; na ficha basta saber que existe e onde está.
- Opinião sobre a pessoa. "Cliente difícil" escrito na ficha é constrangimento esperando para acontecer.
O critério é o da Lei 13.709/2018: cada dado com finalidade, e só o necessário para ela. A lista do que o cadastro deve e não deve ter está em cadastro de clientes na advocacia.
Observação e comentário: onde mora o que foi combinado
Há dois tipos de anotação, e vale separar:
- Observação fixa: o que é verdade sobre a pessoa por muito tempo. "Prefere contato à tarde", "o filho acompanha as decisões", "não fala por áudio".
- Comentário datado: o que aconteceu numa data. "Autorizou o acordo até tal valor em 12/09", "pediu para não ligar no trabalho".
Misturar os dois transforma a observação num diário ilegível. O registro do que foi dito em cada contato segue a régua de registro de atendimento ao cliente: no mesmo dia, com data, por quem atendeu.
Quem pode ver a ficha
A ficha reúne contato, casos e dinheiro, e por isso a pergunta de acesso é real. A secretária precisa do contato e da agenda; o estagiário de um caso não precisa ver os honorários de todos. O desenho que funciona é por módulo, e não por pessoa de confiança, tema de permissões e acesso da equipe. Onde há segredo de justiça, a régua aperta mais.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre cadastro e ficha?
O cadastro é o formulário com os dados da pessoa. A ficha é a tela que junta esses dados com os casos, a agenda, os documentos e os honorários dela.
A ficha precisa mostrar o andamento de cada processo?
Não por inteiro. Basta a situação de cada caso e o caminho até a página dele, onde o andamento é lido com atenção.
O que fazer quando a mesma pessoa aparece em duas fichas?
Decidir qual sobrevive, mover para ela os casos e os documentos da outra e apagar a duplicata. É trabalho manual, e a prevenção sai mais barata.
Vale anotar na ficha o que o cliente pediu por WhatsApp?
O que foi decidido, sim, com data. A mensagem em si continua na conversa, e a ficha registra a decisão que ela produziu.
Como o Adv3 trata isso
No Adv3, a ficha do cliente mostra numa página os dados de contato com botão de copiar, os processos com número e situação, os documentos ligados a ele, os próximos compromissos, os honorários em aberto e já pagos, o acesso ao portal, as observações e os comentários da equipe; nos planos com a Aurora, o panorama da pessoa sai num clique. As conversas de WhatsApp e os e-mails não aparecem na ficha: a conversa fica no módulo de Conversas, que mostra do lado dela o painel com os casos e os honorários do cliente vinculado. O sistema não decide o que vale anotar nem mantém a observação em dia sozinho.
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