Triagem do primeiro contato: as perguntas que qualificam um caso
Atendimento · · 6 min de leitura · Equipe Adv3
A triagem do primeiro contato não é consulta: é descobrir, em duas ou três perguntas, se o caso é da sua área, se há urgência e se vale reservar uma hora. As perguntas boas são diretas, em palavra de gente comum, e apuram fato, não pedem opinião nem antecipam orientação jurídica. O erro mais caro não é triar mal: é demorar, porque quem procura advogado está procurando vários ao mesmo tempo.
Boa parte do que chega ao escritório não é cliente. É gente perguntando se você atende determinado assunto, gente com caso de outra área, gente pesquisando preço, e, no meio disso, o caso que valia a sua hora. É o que a triagem do primeiro contato precisa separar.
Separar isso é triagem. E triagem malfeita custa dos dois lados: você gasta uma hora com quem não ia contratar, e perde quem ia porque demorou a responder.
A triagem do primeiro contato não é consulta
A distinção é a coisa mais importante deste texto, e é também o limite ético.
Triagem apura fato: o que aconteceu, quando, se existe processo, se há prazo correndo. Consulta interpreta: o que a lei diz, quais os caminhos, qual a chance.
Quem faz triagem, inclusive quem não é advogado, inclusive um atendimento automatizado, pode perguntar. Não pode responder o que o caso vale, se tem direito, quanto tempo demora ou quanto vai receber. Isso é orientação jurídica, é o serviço, e é o que se cobra.
As três perguntas que decidem
Não são quinze. São três, e elas respondem tudo que a triagem precisa saber:
| Pergunta | O que ela decide |
|---|---|
| Do que se trata, em uma frase? | Se é da sua área |
| Quando aconteceu, ou desde quando? | Se há prescrição, urgência ou prazo correndo |
| Já existe processo ou outro advogado? | Se é caso novo, substituição ou segunda opinião |
Com essas três respostas você já sabe se marca a consulta, se indica um colega ou se o assunto pede resposta imediata. O resto pode esperar a conversa.
A segunda pergunta é a que mais separa caso viável de caso perdido, porque em várias áreas o relógio já está correndo: é o prazo de vício do produto contado da entrega, o prazo para entrar com reclamação trabalhista e os 30 dias do recurso ao CRPS. Os roteiros por área estão em triagem previdenciária por WhatsApp e em triagem de caso de consumo.
Como perguntar sem parecer interrogatório
O tom decide se a pessoa responde ou some. Quatro regras:
Uma pergunta por vez. Três perguntas juntas numa mensagem só produzem uma resposta pela metade, e aí você pergunta de novo, e parece formulário.
Palavra de gente comum. "Foi rescisão sem justa causa?" perde para "você foi mandado embora ou pediu para sair?". Jargão faz a pessoa responder o que ela acha que você quer ouvir.
Direto, sem preâmbulo. "Para eu entender melhor, você poderia me informar, se possível..." cansa. "Quando isso aconteceu?" resolve.
Sem prometer nada no meio. A tentação de tranquilizar ("isso costuma dar certo") é grande e é exatamente onde a triagem vira promessa de resultado.
O tempo importa mais que a perfeição
Quem procura advogado está procurando vários ao mesmo tempo. A pesquisa banal de qualquer escritório mostra a mesma coisa: quem responde primeiro leva a conversa, mesmo não sendo o melhor da lista.
Isso muda a prioridade. Uma resposta simples em cinco minutos vale mais que uma resposta elaborada no dia seguinte, e a maior parte do que se responde no primeiro contato é rotina que não precisa de advogado.
É por isso que a triagem é a primeira coisa que se tira do sócio. Ela é repetitiva, tem roteiro e acontece no canal que o cliente já escolheu.
Se a triagem for automatizada
Vale, e resolve o problema do horário: a mensagem chega no sábado à noite, que é quando a dúvida aparece. Mas duas regras não são negociáveis:
- Dizer que é uma IA, logo na abertura. Atendimento que se passa por pessoa é problema de transparência, e a decepção quando se descobre custa mais que a economia.
- Não dar orientação jurídica. Nem estimativa de valor, nem chance de êxito, nem prazo de tribunal. Triagem pergunta; ela não responde o que é o serviço.
É a mesma linha que vale para qualquer uso de IA no escritório: serve para acelerar o que você sabe conferir, não para decidir o que você não sabe.
O que fazer com quem não é da sua área
Indicar é a saída, e, quando a troca vira rotina, ela precisa das combinações de uma parceria entre advogados.
Indique um colega, na hora. É o contato que mais gera reciprocidade, custa dois minutos e devolve o tempo dos dois: o oposto de aceitar caso fora da área, que consome três vezes mais e rende menos.
Falta de área é só um dos motivos: vale conhecer também os outros sinais para recusar uma causa, que aparecem já no primeiro contato e são mais fáceis de tratar ali do que no terceiro mês.
E registre, com data, o que foi conversado e o desfecho. Saber quantos contatos por mês são de área que você não atende é o tipo de informação que muda a decisão de contratar parceiro ou abrir uma frente nova.
Perguntas frequentes
Secretária pode fazer a triagem?
A apuração de fato, sim: assunto, datas, se existe processo, agendamento. O que não pode é interpretar o caso ou dizer se a pessoa tem direito: isso é orientação jurídica e exige advogado.
Quantas perguntas fazer antes de marcar a consulta?
Duas ou três. Quem pergunta demais no primeiro contato está fazendo a consulta de graça e cansando a pessoa antes de ela virar cliente.
Devo dar uma prévia da chance de êxito para não perder o cliente?
Não. Além do risco ético de promessa de resultado, é o que faz a pessoa decidir que já tem a resposta e não precisa contratar. O que prende é entender que você compreendeu o problema, não receber o diagnóstico.
E se a pessoa não responder as perguntas?
Insista uma vez, com uma pergunta só. Quem não responde a segunda mensagem normalmente não estava decidindo, e vale mais retomar dias depois do que gastar o dia insistindo.
Triagem por IA é permitida pela OAB?
Não há vedação a usar ferramenta de atendimento. O que continua valendo são os deveres de sempre: transparência (dizer que é IA), sigilo, e a proibição de captação e de promessa de resultado. Automatizar não muda os deveres.
Como o Adv3 trata isso
No Adv3, o primeiro atendimento acontece no número do escritório, e a conversa se liga ao cliente pelo telefone do cadastro, ou à mão, com o cadastro criado ali mesmo quando a pessoa ainda não é cliente. Quando a triagem é feita pela IA, ela se identifica como IA, faz as perguntas da área e passa a conversa para uma pessoa quando o caso sai do combinado, com a conversa inteira já registrada.
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